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    郭帆(GuoFan)

    北京山合水易机构 董事长兼总裁

    北京山合水易规划设计院 院长

    高端休闲度假产业规划专家

    《中国旅游报》、《农民日报》专栏作家

    教学多媒体 / VIDEO

    日本这家酒店如何创造出年营收50亿持续54年盈利的传奇?

    作者:山合水易 | 来源:山合水易规划设计院 | 时间:2017-01-09 | 关键词:钟山苑,Kaneyamaen,温泉酒店

    钟山苑(Kaneyamaen)温泉酒店
    钟山苑(Kaneyamaen)是位于日本箱根地区的一家温泉酒店,没有分店,店内只有120间客房,可容纳500人入住,年营收超过50亿日元。在日本经济低迷,很多乡村酒店业绩受到巨大冲击的时刻,这家酒店却依然可以保持54年连续盈利,而且赢得挑剔的日本消费者口碑,始终跻身各类温泉酒店评选的Top10。

    有这样的业绩表现,它有什么秘诀?

    1961年,宫下社长的父辈买下今天钟山苑这片地,本来是要建纺织厂的,嗅到纺织业不景气的信号,改弦更张建酒店,分五期工程才有了如今钟山苑的模样。
    钟山苑(Kaneyamaen)温泉酒店

    当年这片土地很荒凉,路都没有,唯一的好处是离富士山近,但富士山不是你一家独有的,要吸引顾客,非练几手真本事不可。50多年来,钟山苑每天的工作都是为了让顾客在这里有难忘的入住体验。那什么才是只有在钟山苑才能享受到的体验呢?

    以人为本,感应自然四季变化

    日本的城市里诸如万豪、新大谷等酒店打的是欧美风,乡间的钟山苑必须要差异化,加之其主要客群是50岁以上的中老年人,那就走传统日式和风。

    那么杀手锏是什么?庭院!
    钟山苑(Kaneyamaen)温泉酒店

    在日本评价一家酒店有没有地位的标准,就是看其是否拥有一处自己的日式庭院。果不其然,很多游客到钟山苑,就会被带去看庭院,这里的庭院景色极美,任意地点、任意角度拍照,都有发朋友圈的冲动。

    而且钟山苑的庭院,一年四季都有不同的主题,给顾客鲜明的季节体验:

    春天:看?;?,还有灯光效果下的夜樱;

    夏天:庭院里那条人工小渠上,草丛中,萤火虫闪烁其间;

    秋天:赏月;

    冬天:观雪;

    钟山苑营造的这种四季景色,并不是刻意想为美景而美景,只是想给消费者体验四季的变化。

    尽管这是一家处处人工雕琢出来的“人造”庭院,但是却与自然融合得那么好,使得人本身就成为了自然的一部分。
    钟山苑(Kaneyamaen)温泉酒店
    钟山苑(Kaneyamaen)温泉酒店

    看过庭院和酒店,钟山苑真正的拿手好戏是什么?

    细节,各种细节!

    比如插花,整个钟山苑放了400多个鲜花盆栽,专门维护这些鲜花盆栽的员工就有7个,游客可以感觉到每盆花都是一个独特的生命体,在极简的日式设计风格中,这些鲜花在每个小空间内占据中心的位置,就像是花神。

    抓住银发经济这个风口
    钟山苑(Kaneyamaen)温泉酒店

    每晚8点半在钟山苑,都会上演员工自制的《灵峰太鼓》??∏?0分钟,已经坐得满满当当,都是白发苍苍的老人在看戏。

    节目不复杂,分三幕,五个人在台上主要就一个动作——敲鼓?;蛐硎枪牡愕某寤髁θ美夏耆烁诱穹?,第三幕,演员会端着大鼓到观众席,请观众一起敲。

    这也是对于银发经济(老年经济)的极好示范。演出开始前,每个人都拿到一张bingo抽奖券,演出结束后抽奖,老人们看着奖券交头接耳十分专注,不得不佩服商家对自己客群的洞察。

    一场大戏结束,老人们兵分两路,一路泡温泉,一路涌入酒店另一端的特色商品店,200平米的迷你百货中心里挤满了提篮者,购买力让人惊叹。
    钟山苑(Kaneyamaen)温泉酒店

    既然每天都在考虑消费者需求的变化,那么今天的钟山苑对此会有什么新发现?

    钟山苑的新发现就是,当下吸引女性顾客是重点。

    道理很简单,在日本,女人才会带上家人一起度假。其次,女人只要觉得你的产品和服务好会到处讲,一个女人来了如果觉得好,接着她的孩子、父母、兄弟姐妹就都可能接踵而至。

    钟山苑坚信一个道理,酒店业和服装业一样,都是靠女性支撑的行业。当然,女人比男人挑剔,因为女人自己会在家里料理、收纳,所以钟山苑的服务目标就是,如果能满足女人,就没有满足不了的客户。
    钟山苑(Kaneyamaen)温泉酒店

    摸索更多的人生节点
    钟山苑(Kaneyamaen)温泉酒店

    钟山苑另一个需要摸索的需求是:人生节点。

    人这一生看上去八、九十年,其实节点也就那么几个,比如日本人法定60岁退休,对每个人都是一个重要的日子,那对这个细分客群,钟山苑能够提供什么样的服务?

    为此酒店还开辟出了一个细分客群:来日无多者(快走到生命终点的老人)。这是很大胆独特的策略,能在钟山苑为他们开始一段“人生回忆之旅”,回忆、分享,本来就是人性。

    当然,20岁成人礼、结婚、生日纪念日,这些都算是人生节点。所以我们看到钟山苑对客群的描述,不是针对某个人而言的,而是细到某个人在某个人生节点、某个特殊场景的需求。

    服务永远是不可复制的核心
    钟山苑(Kaneyamaen)温泉酒店

    如今日本经济不景气,虽然入境外国客人可能为市场带来一些生机,但新顾客的增长依旧不容乐观,重中之重,是如何让客人从新客变成回头客。而今天钟山苑一半客户是回头客,秘诀依然是口碑。

    钟山苑坚持让客人自己做广告,他们相信钱花在广告费上不如花在客人体验上,今天钟山苑只在类似“日本的携程”网络平台做少量推广,报纸、电视广告费,一分不花。
    钟山苑(Kaneyamaen)温泉酒店

    保证高品质,挣合理利润是钟山苑的目标,经营就该这样。

    也有人问宫下,钟山苑打算如何吸引年轻一代?宫下说,钟山苑客群主要是五十岁往上的中老年客群,对于年轻人,他自己也没有什么好办法,不过,宫下曾幽默地回答过:“或许,当我想明白的时候年轻人也老了吧”。

    也有人质疑钟山苑的产品创新,要是让别人复制了怎么办?

    而钟山苑相信,吸引客户的不是甜酒、插花这些东西,而是氛围。产品只是要素,服务才是其他酒店无法复制的实质。
    钟山苑(Kaneyamaen)温泉酒店

     

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